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Community-Management
Auch bekannt als: Community Management, Kommentar-Management, Social-Media-Moderation
Was bedeutet das?
Community-Management organisiert den Dialog eines Unternehmens mit Menschen in sozialen Netzwerken und anderen öffentlichen Online-Bereichen. Dazu gehören das Erfassen, Beantworten, Weiterleiten und Moderieren von Kommentaren, Erwähnungen und Direktnachrichten.
Ein einfaches Beispiel.
Ein Betrieb bündelt Fragen aus Kommentaren und Direktnachrichten, ordnet sie einer Fachrolle zu und dokumentiert, ob sie beantwortet, weitergeleitet oder moderiert wurden.
Darauf solltest du achten.
Lege Zuständigkeiten, Reaktionsregeln und Eskalationswege fest. Automatische Filter können bei der Vorsortierung helfen, brauchen aber eine regelmäßige menschliche Prüfung.